Customer Experience – co to jest i jak analizować?
Customer Experience
Wokół Customer Experience (CX) zrobiło się w ostatnich latach wiele szumu. Stał się on kluczowym czynnikiem napędzającym wzrost i wyróżniającym zaufane firmy od tych niewartych zaufania. Sprawił, że sprzedawcy zaczęli na nowo odkrywać termin „klient jest najważniejszy” i rozumieć, że każda opinia ma znaczenie.
Customer Experience po polsku oznacza doświadczenie konsumenta. Jest czymś niebywale ważnym, ponieważ może albo wynieść nasz biznes na wyżyny, albo całkowicie go zniszczyć. Nic więc dziwnego, że zarówno właściciele małych, jak i dużych firm, zaczęli skupiać się na swoim kliencie bardziej, niż kiedykolwiek wcześniej.
Ale jak to wygląda w praktyce? Otóż, gdybyśmy zapytali Cię, kiedy ostatni raz miałeś naprawdę wspaniałe doświadczenie jako konsument, znalezienie odpowiedzi nie zajęłoby Ci długo. Opowiedziałbyś wtedy historię zakupu danego produktu lub usługi, z której byłeś niesamowicie zadowolony.
Po dokonaniu zakupu czułeś się po prostu spełniony, bo Twoja potrzeba została zaspokojna w miły sposób. Możliwe więc, że wystawisz pozytywną opinię, opowiesz o tym swoim znajomym, albo zrobisz kolejne zakupy w danym sklepie. I właśnie w tym momencie, osoba odpowiedzialna za doświadczenie klienta powinna dostać medal!
Jeśli ten wstęp Cię zainteresował, musisz czytać dalej! W dzisiejszym artykule odpowiemy bowiem, czym jest customer experience (CX) oraz dlaczego jest tak ważnym aspektem.
Co to jest Customer Experience?
Customer Experience, znane również jako CX lub doświadczenie klienta, to całościowe postrzeganie przez konsumenta doświadczenia związanego z Twoją firmą. Jest wynikiem każdej interakcji pomiędzy marką, a klientem – od wejścia na stronę internetową, przez kontakt z obsługą klienta, aż po otrzymanie produktu lub usługi.
Wszystko, co robisz, wpływa na postrzeganie Twojego biznesu przez przeszłych, teraźniejszych i przyszłych klientów. Jeśli więc zadbasz o ich pozytywne doświadczenie, możesz liczyć na równie pozytywny odzew. Nie ma bowiem lepszego sposobu reklamy, niż zadowoleni klienci!
Warto wiedzieć: Jeżeli sprawisz, że konsument wyjdzie z Twojego sklepu zadowolony i zaspokojony, możesz być wręcz pewien, że jeszcze nieraz do niego powróci. Co więcej, istnieje duże prawdopodobieństwo, że poleci Cię wśród swoich znajomych i rodziny.
Czym różni się obsługa od doświadczenia klienta?
W skrócie: obsługa klienta jest tylko małą częścią doświadczenia klienta.
Tak, jak wspomnieliśmy wyżej, doświadczenie klienta to jego ogólne postrzeganie marki na podstawie interakcji. Obsługa klienta jest właśnie jedną z takich interakcji – niezależnie, czy chodzi o pytanie przed zakupem, problem z zamówieniem czy zwrot pieniędzy.
Co pogarsza doświadczenie klienta?
W skrócie: na słabe doświadczenie konsumenta wpływa wiele czynników.
W praktyce, złe Customer Experience występuje na wielu płaszczyznach i z reguły jest kumulacją wielu czynników. Jeśli klient będzie niezadowolony tylko z jednego aspektu, nie wszystko stracone! Jeśli jednak damy ciała ‘w wielu miejscach’, wtedy całkowicie zaprzepaścimy pozytywne postrzeganie naszej marki.
Oto kilka przykładów pogarszających Customer Experience:
- Długi czas oczekiwania (na odpowiedź, reakcję, przesyłkę, …);
- Nierozumienie głównych potrzeb klienta;
- Nieuprzejmość lub brak kompetencji po stronie pracowników;
- Dezinformacja lub nieuczciwość;
- Ukryte opłaty lub ceny nieadekwatne do jakości;
- Niezrozumiały proces składania zamówienia;
- Wolno ładująca się strona internetowa;
- …
Sprawdź najszybszy na rynku hosting WordPress oraz hosting Ecommerce.
Jak analizować Customer Experience?
Wrażenia klientów prawie nigdy nie są obiektywne. Analiza subiektywnych opinii jest trudnym procesem, dlatego też musimy polegać na szeregu różnych wskaźników – których można użyć pojedynczo lub razem – aby uzyskać informacje na temat Customer Experience w naszej firmie.
Dysponując różnymi sposobami mierzenia doświadczenia klienta, możemy śledzić, w jaki sposób poprawia się (lub pogarsza) postrzeganie naszej marki wraz z upływem czasu. To z kolei jest niebywale przydatne w celu oceny powodzenia lub niepowodzenia wprowadzanych zmian.
Oto 4 wskaźniki umożliwiające analizę doświadczenia klienta:
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score oznacza „ocenę wysiłku klienta” i mierzy doświadczenie konsumenta z usługą pod kątem tego, jak łatwa/trudna jest jej obsługa lub wykonanie działania z nią związanego.
Ankiety CES powinny zostać wysłane dopiero po interakcji z obsługą klienta i zawierać takie pytania jak „Jak łatwo było Ci rozwiązać problem?” czy „Jak łatwa była obsługa panelu użytkownika?”.
Najczęściej stosuje się tutaj skalę ocen od 1 do 7, gdzie 1 oznacza „bardzo trudna”, a 7 – „bardzo łatwa”.
Net Promotor Score (NPS)
Net Promotor Score oznacza „wynik lojalnościowy klienta” i opiera się na bardzo prostym, zamkniętym pytaniu „Jak duże jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu?”.
Pytanie to może zostać oczywiście dostosowane, aby lepiej pasowało do naszej marki. Oprócz powyższego przykładu, możemy użyć następujących pytań: „Czy polecisz zakupy w naszym sklepie przyjacielowi?”, „W jakim stopniu poleciłbyś nasze produkty bliskim Ci osobom?”, …
W tym przypadku, zależnie od sformułowania pytania, możemy zastosować albo skalę (np. od 0 do 10), albo odpowiedzi: tak lub nie.
Customer Satisfaction Survey (CSAT)
Customer Satisfaction Survery oznacza „ankietę zadowolenia klienta” i mierzy ogólne zadowolenie lub doświadczenie konsumenta z jednym z aspektów związanych z produktem lub usługą.
Najlepszym przykładem jest tutaj pytanie: „Czy jesteś zadowolony z pozakupowej obsługi klienta?”.
W przeciwieństwie do wskaźnika NPS, który prosi klientów o rozważenie ogólnego odczucia w stosunku do naszej firmy, wskaźnik CSAT koncentruje się na konkretnym punkcie interakcji (np. proces zamówienia, czas wysyłki, obsługa, …).
Time to resolution (TTR)
Time to resolution oznacza „czas do rozwiązania” i odnosi się do czasu potrzebnego obsłudze klienta na rozwiązanie problemu.
Wskaźnik TTR jest prosty w realizacji, ponieważ obrazuje ważną część doświadczenia klienta bez potrzeby wysyłania dodatkowych wiadomości czy ankiet.
Zależnie od typu naszego produktu/usługi, TTR możemy mierzyć w dniach roboczych, godzinach, minutach, a nawet (w rzadkich przypadkach) w sekundach. Wynik jest obliczany poprzez zsumowanie wszystkich zebranych ‘czasów do rozwiązania’ i podzielnie ich przez liczbę rozwiązanych problemów.
Podsumowanie
Customer Experience (CX), które po polsku oznacza doświadczenie klienta, to inaczej postrzeganie naszej marki przez klientów na bazie ich wrażeń. Jest wynikiem wszystkich interakcji klienta z naszą firmą – od wejścia na stronę internetową, aż po obsługę pozakupową.
Polepszenie doświadczenia naszych klientów powinno być dla nas priorytetem, ponieważ ich zadowolenie to często najbardziej efektywna forma reklamy. Istnieje bowiem duże prawdopodobieństwo, że usatysfakcjonowany klient poleci nasz produkt/usługę dalej!
Jako że działa to w dwie strony, niezadowolony klient będzie dla nas udręką i może zadbać o negatywny odbiór naszej marki w społeczeństwie.
Wszystko to sprawia, że powinniśmy nieustannie poprawiać i analizować Customer Experience w naszym biznesie. Możemy to zrobić korzystając z kilku wskaźników: CES, NPS, CSAT i TTR.
Odbieramy telefony, odpisujemy na maile, nie ukrywamy kosztów, a dodatkowo oferujemy najszybsze pakiety hostingowe na rynku. Uważasz, że to zwroty marketingowe? Sprawdź sam/a!
Jeśli nie będziesz zadowolony/a, zwrócimy Ci pieniądze.
Twoje strony i sklepy przeniesiemy za darmo!
Jeżeli masz jakiekolwiek pytania, skontaktuj się z nami! Kliknij tutaj.
Chcesz dowiedzieć się o nas trochę więcej? Przejdź na stronę JCHost.pl.