Proces zakupowy – co to jest i jakie ma etapy? (2024)
Proces zakupowy
Proces zakupowy odgrywa kluczową rolę w sukcesie każdej firmy, bez względu na jej profil i branżę. To swego rodzaju ścieżka, którą przechodzi potencjalny klient od momentu rozpoznania potrzeby aż po dokonanie zakupu i ocenę doświadczeń z produktem lub usługą.
Znajomość podstaw tego procesu jest kluczowa! Ich zrozumienie pozwala lepiej odpowiadać na potrzeby klientów, optymalizować działania marketingowe i zwiększać konwersję.
Warto zaznaczyć, że w dynamicznie zmieniającym się świecie zakupów internetowych, ich zrozumienie jest ważniejsze niż kiedykolwiek, ponieważ każdy z etapów procesu zakupowego ewoluuje. Klienci są bardziej świadomi, wymagający i mają dostęp do wielu narzędzi, które pomagają im podejmować przemyślane decyzje zakupowe.
W dzisiejszym artykule omówimy, czym dokładnie jest proces zakupowy, jakie ma etapy, oraz jak różni się w przypadku klientów biznesowych (B2B) i indywidualnych (B2C). Przyjrzymy się również, jakie czynniki mają wpływ na decyzje zakupowe i czym różni się proces zakupowy od ścieżki zakupowej klienta.
Dzięki temu kompleksowemu przewodnikowi poznasz kluczowe elementy, które pomogą Ci zoptymalizować strategię sprzedaży i lepiej zrozumieć klientów.
Co to jest proces zakupowy?
Proces zakupowy to sekwencja działań, które prowadzą potencjalnego klienta od rozpoznania potrzeby po dokonanie zakupu i ocenę swojego doświadczenia. Jest to systematyczny zestaw etapów, które każda firma powinna zrozumieć i dostosować do swojej strategii marketingowej oraz sprzedażowej, aby w pełni odpowiadać na potrzeby klientów.
W dużym skrócie można powiedzieć, że proces zakupowy składa z kilku kluczowych kroków, takich jak identyfikacja potrzeby, poszukiwanie informacji, porównanie dostępnych rozwiązań, decyzja o zakupie, finalizacja oraz działania posprzedażowe. Każdy z tych etapów ma swoje specyficzne cechy i wymaga odpowiedniego podejścia z Twojej strony.
Warto wiedzieć, że proces zakupowy nie jest jednakowo liniowy – często klienci mogą wracać do wcześniejszych etapów, porównywać oferty lub zmieniać decyzje na podstawie nowych informacji.
W ten sposób proces zakupowy staje się dla firmy zarówno wyzwaniem, jak i szansą na zrozumienie oczekiwań konsumentów i budowanie relacji opartych na zaufaniu oraz wysokiej jakości obsłudze.
Sprawdź najszybszy na rynku hosting WordPress oraz hosting Ecommerce.
Jakie są różnice w procesie zakupowym B2B i procesie B2C?
Proces zakupowy wygląda zupełnie inaczej w relacjach B2B (Business-to-Business) niż w przypadku B2C (Business-to-Consumer). Wynika to z faktu, że klienci biznesowi mają inne cele i priorytety niż konsumenci indywidualni.
Oto najważniejsze różnice między tymi dwoma procesami zakupowymi:
- Cel zakupu: W B2B celem jest zazwyczaj długofalowa wartość i zwrot z inwestycji, natomiast w procesie zakupowym B2C dominuje dążenie do zaspokojenia osobistych potrzeb i preferencji.
- Proces decyzyjny: W modelu B2B decyzje zakupowe często podejmowane są przez grupę osób, a proces wymaga wieloetapowego zatwierdzenia. W B2C decyzje podejmowane są indywidualnie, często spontanicznie i pod wpływem emocji.
- Długość procesu: Proces zakupowy w B2B jest zazwyczaj dłuższy i bardziej złożony, obejmuje negocjacje, prezentacje produktów i analizę kosztów. W B2C proces jest szybszy, często ograniczony do przeglądania ofert i wyboru na podstawie intuicji.
- Znaczenie relacji: W B2B budowanie długotrwałych relacji z dostawcami jest kluczowe i przekłada się na większe zaufanie oraz preferencje. W B2C z kolei znaczenie ma głównie reputacja marki i opinie innych konsumentów.
- Priorytety zakupowe: W B2B istotne są aspekty takie jak jakość, wsparcie techniczne i skalowalność rozwiązania, podczas gdy w B2C głównymi priorytetami są cena, wygoda i estetyka.
Warto wiedzieć: 80% klientów twierdzi, że personalizowane doświadczenie zakupowe sprawia, że są bardziej skłonni do zakupu. Personalizacja ma silny wpływ na lojalność i zwiększa prawdopodobieństwo powrotu klienta.
Jakie czynniki wpływają na proces zakupowy klienta?
Proces zakupowy to nie tylko ciąg etapów, ale także zbiór czynników, które mają wpływ na sposób, w jaki klient ocenia, porównuje i wybiera produkty lub usługi. Wpływają one na to, jak postrzegana jest oferta oraz czy finalnie decyzja o zakupie zostanie podjęta.
Oto lista najważniejszych czynników wpływających na proces zakupowy:
- Cena: Jednym z głównych czynników, który bezpośrednio wpływa na decyzje zakupowe, jest cena produktu lub usługi. Klienci często porównują ceny, aby znaleźć najlepszy stosunek jakości do kosztów.
- Jakość i funkcjonalność produktu: Klienci zwracają uwagę na jakość i funkcjonalność produktu, aby upewnić się, że spełni on ich oczekiwania i potrzeby.
- Doświadczenie użytkownika (UX): Przejrzystość nawigacji strony, szybkość ładowania oraz estetyka witryny mogą znacząco wpłynąć na decyzję zakupową klienta, szczególnie w przypadku zakupów online.
- Wiarygodność i transparentność oferty: Dla klientów ważne jest zaufanie do sprzedawcy. Certyfikaty, poradniki i otwarta komunikacja budują wiarygodność marki, a jasna polityka cenowa i brak ukrytych kosztów zapewniają transparentność oferty.
- Czas dostawy: W zakupach internetowych kluczowym czynnikiem jest dostępność produktu oraz czas dostawy. Klienci chętniej wybiorą oferty, które gwarantują szybką i wygodną dostawę.
- Opinie innych użytkowników: Klienci często sprawdzają recenzje i rekomendacje, co buduje wiarygodność i pozwala na lepszą ocenę produktu lub usługi.
- Wsparcie posprzedażowe: Dostępność pomocy technicznej, możliwość zwrotów i wymiany produktów wzmacniają zaufanie klientów i sprawiają, że czują się bardziej komfortowo z zakupem.
Warto wiedzieć: 80% sprzedaży wymaga co najmniej pięciu punktów kontaktu z potencjalnym klientem. Jednak aż 48% sprzedawców nie podejmuje żadnych działań follow-up po pierwszym kontakcie z marką.
Czym różni się proces od ścieżki zakupowej klienta?
Proces zakupowy to sekwencja etapów, przez które przechodzi klient, od rozpoznania potrzeby aż po dokonanie zakupu i ocenę swoich doświadczeń. Ścieżka zakupowa klienta natomiast skupia się bardziej na indywidualnym doświadczeniu klienta i jego interakcjach z marką na każdym etapie procesu.
Oto kluczowe różnice między procesem a ścieżką zakupową:
- Skupienie na etapie: Proces zakupowy to standardowa sekwencja kroków prowadzących do zakupu, natomiast ścieżka zakupowa jest bardziej subiektywna i obejmuje sposób, w jaki klient przeżywa każdy z etapów.
- Kontekst decyzji: Proces zakupowy odnosi się do decyzji podejmowanych na każdym etapie, natomiast ścieżka zakupowa uwzględnia również interakcje z marką, reklamy i sugestie produktów, które mogą wpływać na odczucia klienta.
- Złożoność i indywidualność: Proces zakupowy jest ogólny i stosowany uniwersalnie, podczas gdy ścieżka zakupowa jest unikalna dla każdego klienta, uwzględniając jego indywidualne potrzeby i preferencje.
- Czas trwania: Proces zakupowy jest bardzo często ujęty w sposób liniowy, natomiast ścieżka zakupowa jest bardziej elastyczna – klienci mogą przeskakiwać między etapami, cofać się lub podejmować decyzje na różnych podstawach.
Warto wiedzieć: Terminy „proces zakupowy” i „ścieżka zakupowa” są często używane zamiennie, mimo że w rzeczywistości oznaczają nieco inne aspekty zakupów.
8 etapów procesu zakupowego
Proces zakupowy można podzielić na kilka kluczowych etapów (w podstawowej wersji – 5), które pomagają firmom lepiej zrozumieć potrzeby klienta i odpowiednio dostosować swoje działania na każdym kroku.
Każdy etap procesu zakupowego jest okazją do zwiększenia zaangażowania klienta i dostarczenia mu wartościowych informacji.
Oto 8 etapów procesu zakupowego:
1. Nieświadomość problemu
Na etapie nieświadomości klient jeszcze nie zdaje sobie sprawy, że istnieje problem lub potrzeba, którą warto rozwiązać. Jest to moment, w którym jego uwaga nie jest skierowana na konkretną kategorię produktów lub usług. Dla sprzedawcy ten etap może wydawać się odległy, ale jest kluczowy, ponieważ to tutaj buduje się podstawy świadomości marki i zwiększa zainteresowanie.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? Na tym etapie warto, abyś skupił się na działaniach budujących świadomość. Treści edukacyjne, takie jak artykuły blogowe, posty na mediach społecznościowych czy kampanie reklamowe przedstawiające powszechne problemy, mogą wzbudzić w kliencie refleksję nad jego potrzebami.
Kampanie content marketingowe i materiały informacyjne to świetny sposób na zwrócenie uwagi. Dzięki temu potencjalni klienci, gdy już dostrzegą swój problem, automatycznie przypomną sobie o marce jako o możliwym rozwiązaniu.
2. Świadomość problemu
Na etapie świadomości klient zaczyna zauważać, że istnieje pewna potrzeba lub problem, który wymaga rozwiązania. Zaczyna się on zastanawiać nad różnymi opcjami, jednak nie jest jeszcze zdecydowany na konkretne rozwiązanie. Klient poszukuje informacji, aby lepiej zrozumieć swój problem, co otwiera szansę dla sprzedawców na skierowanie jego zainteresowania na swoje produkty.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? Na tym etapie, jako sprzedawca, możesz wykorzystać materiały edukacyjne, takie jak poradniki, raporty branżowe czy webinary, aby pomóc klientowi zrozumieć problem i zwrócić jego uwagę na rozwiązania oferowane przez firmę.
Tworzenie przydatnych treści, które opisują, jak produkt lub usługa może rozwiązać problem klienta, to klucz do budowania zaangażowania.
Warto zainwestować w SEO copywriting, który uwzględnia słowa kluczowe związane z problemem, co zwiększa szansę na przyciągnięcie ruchu organicznego z wyszukiwarek.
Warto wiedzieć: Aż 75% klientów oczekuje spójnego doświadczenia omnichannel i korzysta z przynajmniej trzech kanałów przy poszukiwaniach. Firmy, które zapewniają takie podejście, zwiększają wartość zamówienia nawet o ponad 25%.
3. Szukanie rozwiązania
Na tym etapie klient wie już, że potrzebuje rozwiązania, i zaczyna aktywnie przeglądać dostępne opcje. Może odwiedzać różne strony internetowe, porównywać produkty, zbierać opinie i konsultować się z innymi użytkownikami. Klient stara się znaleźć ofertę, która spełni jego potrzeby w możliwie najlepszy sposób, a jego aktywność obejmuje mniej lub bardziej dokładne badanie rynku.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? W tym momencie powinieneś skupić się na widoczności oferty w Internecie oraz przekazywaniu kluczowych informacji, które ułatwią klientowi podjęcie decyzji. Opisy produktów powinny być wyczerpujące i odpowiednio zoptymalizowane pod kątem SEO.
Dobrze też, abyś zadbał o obecność recenzji i rekomendacji użytkowników, które wzmacniają zaufanie do marki.
Na tym etapie przydatne są także kampanie remarketingowe i reklamy produktowe, które przypominają klientowi o rozwiązaniach oferowanych przez firmę.
4. Porównywanie ofert
Na etapie porównywania klient analizuje już konkretne oferty, weryfikuje dostępne opcje, porównuje ceny, jakość, cechy produktów i warunki sprzedaży. To jeden z kluczowych etapów, ponieważ właśnie teraz klient decyduje, która oferta wydaje się najbardziej atrakcyjna i najlepiej dopasowana do jego potrzeb.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? Na samym początku powinieneś ułatwić proces porównywania, dbając o transparentność swoich ofert. Szczegółowe opisy produktów, jasne warunki dostawy, dostępne opcje płatności i gwarancje są kluczowe.
Co więcej, warto również zapewnić narzędzia do porównywania produktów na stronie oraz umieścić sekcję FAQ, która rozwieje wszelkie wątpliwości.
Na tym etapie kluczowe są również oferty specjalne i promocje, które mogą przesądzić o wyborze danej marki.
Warto wiedzieć: 35–50% sprzedaży trafia do sprzedawcy, który pierwszy odpowiada na zapytanie klienta, co podkreśla znaczenie szybkiej reakcji w procesie zakupowym
5. Podjęcie decyzji
W tym momencie klient jest gotowy do podjęcia decyzji zakupowej. Dokonał porównania ofert i zdecydował, którą z nich wybrać. Wybiera konkretny produkt, ale może jeszcze rozważać kilka detali dotyczących finalizacji transakcji, takich jak opcje płatności czy gwarancje.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? Jako sprzedawca możesz zwiększyć szanse na finalizację, oferując dodatkowe korzyści, takie jak darmowa dostawa, elastyczne warunki płatności, rabaty na kolejne zakupy lub dodatkowe bonusy przy zakupie.
Kluczowe okazuje się też zapewnienie prostego i bezpiecznego procesu zakupu oraz dostępność wsparcia klienta, które pomoże rozwiać wszelkie wątpliwości przed podjęciem ostatecznej decyzji.
6. Finalizacja transakcji
Na etapie finalizacji klient przystępuje do zakupu i przechodzi przez proces zamówienia w przypadku zakupów online. Wszystkie elementy muszą być tu maksymalnie uproszczone, aby klient nie zrezygnował z transakcji w ostatnim momencie. Każda dodatkowa komplikacja może bowiem wpłynąć na jego decyzję.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? Optymalizacja procesu finalizacji transakcji to klucz do maksymalizacji konwersji. Musisz zadbać o prostą stronę zamówienia, dostępność różnych metod płatności oraz szybki czas ładowania strony. Automatyczne uzupełnianie danych i opcja zapisu informacji do przyszłych zakupów dodatkowo ułatwią klientowi zakupy i zmniejszą ryzyko rezygnacji.
Warto też uwzględnić elementy budujące zaufanie, takie jak certyfikaty bezpieczeństwa i pozytywne recenzje. Przydatne może się okazać nasze zestawienie, w którym opisujemy najczęstsze błędy w sklepie internetowym.
Warto wiedzieć: 65% konsumentów kończy współpracę z marką po jednej negatywnej interakcji z obsługą klienta, a 38% zrezygnuje z dalszych zakupów po złym doświadczeniu podczas rozmowy telefonicznej.
7. Niepewność pozakupowa
Po zakupie klient może doświadczyć tzw. dysonansu poznawczego – momentu, w którym zastanawia się, czy dokonał właściwego wyboru. To etap, w którym ważne jest wsparcie posprzedażowe i podtrzymywanie relacji, aby klient czuł się pewnie w swojej decyzji.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? Dobrym rozwiązaniem jest wysłanie wiadomości z podziękowaniem za zakup, instrukcji użytkowania produktu lub informacji o możliwościach kontaktu w razie pytań.
W tym momencie możesz również poprosić klienta o ocenę i zaproponować wsparcie techniczne, co wzmacnia pozytywne odczucia i zmniejsza wątpliwości.
8. Działania posprzedażowe i ponowne zamówienie
Etap posprzedażowy to czas na utrzymanie relacji z klientem, który może ponownie skorzystać z oferty, polecić markę innym lub przejść do konkurencji. Dbanie o klienta po zakupie zwiększa jego lojalność i szanse na przyszłe zakupy.
Co możesz zrobić jako sprzedawca? Na tym etapie ważne są programy lojalnościowe, oferty specjalne na kolejne zakupy oraz zaproszenia do subskrypcji newslettera w celu budowania listy mailingowej.
Jako że ten etap jest związany z etapem poprzednim, również tutaj możesz poprosić o wystawienie opinii i referencji lub zaoferować rabaty w zamian za polecenia.
Co więcej, systematyczne przypomnienia i okazjonalne wiadomości z ofertami mogą pomóc w zachęceniu do ponownych zakupów.
Warto wiedzieć: 98% klientów uznaje recenzje za kluczowe przy podejmowaniu decyzji zakupowych, a 78% z nich jest w szczególności wrażliwych na opinie o nowościach.
Podsumowanie
Proces zakupowy to kluczowy element strategii sprzedażowej każdej firmy, niezależnie od jej branży. Składa się z ośmiu etapów, z których każdy pełni unikalną rolę i wymaga odpowiedniego podejścia.
Rozpoczynając od budowania świadomości i zainteresowania poprzez działania edukacyjne, firmy mogą skutecznie przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów już na wczesnym etapie. W miarę jak klient przechodzi przez kolejne fazy, takie jak szukanie informacji, porównywanie ofert, a w końcu decyzja o zakupie, kluczowe jest zapewnienie wartościowych treści i zrozumiałej prezentacji oferty.
Ostatecznie, działania posprzedażowe oraz wsparcie po zakupie wzmacniają lojalność klienta i otwierają możliwości dla przyszłych zakupów oraz pozytywnych rekomendacji.
Optymalizując każdy z tych etapów, firmy mogą nie tylko zwiększyć konwersję, ale także budować długotrwałe relacje z klientami, co w perspektywie czasu przekłada się na wzrost przewagi konkurencyjnej.
Odbieramy telefony, odpisujemy na maile, nie ukrywamy kosztów, a dodatkowo oferujemy najszybsze pakiety hostingowe na rynku. Uważasz, że to zwroty marketingowe? Sprawdź sam/a!
Jeśli nie będziesz zadowolony/a, zwrócimy Ci pieniądze.
Twoje strony i sklepy przeniesiemy za darmo!
Jeżeli masz jakiekolwiek pytania, skontaktuj się z nami! Kliknij tutaj.
Chcesz dowiedzieć się o nas trochę więcej? Przejdź na stronę JCHost.pl.